Boas maneiras ao telefone

O telefone é o primeiro contato que o paciente tem com o seu consultório, ele projeta a primeira imagem, que pode ser positiva ou negativa.   

A recepcionista deve ter reconhecimento da importância do telefone para a clínica e equipamento adequado (duas linhas para nunca dar ocupado), tranqüilidade para atender nas horas de mais movimento e reconhecimento de que seu trabalho esta sendo importante.

COMO ATENDER:

- SORRIA (para ser ouvido e não visto). Deve-se sorrir antes de iniciar a conversação (cole um aviso "Sorria" no apareiho).

- Fale devagar e claro.   

- Cumprimente e identifique-se (- " Consultbrio Dr. John, bom dia, Cristina falando as suas ordens ").

- Procure saber a razão da consulta para reservar o tempo adequado (“Por gentileza poderia informar o motivo da consulta para podermos reservar o tempo adequado?").

- Use e abuse das palavras :"por favor", "por gentileza', "sr. ou sra.", "queira desculpar a demora", etc.   

- NUNCA diga as palavras :"o que?", "qual o assunto?", 'como?", "fale mais alto",     "não consigo ouvir", "quem?".                    
- Diga sempre: "poderia por gentileza repetir?", 'quem gostaria de falar por gentileza?"  

- No caso de primeira consulta diga: "Há mais alguma coisa que. possa fazer para tomar sua visita mais agradável?", ou "Sabe como vir ao consultório?".   

Se não souber responder algo diga que infelizmente não sabe, mas que vai se informar e voltar com a resposta.  

-  Nunca chame ninguém por "VOCÊ".
NUNCA deixe o cliente aguardando mais de 30 segundos na linha, volte ou peça por favor aguardar mais um pouco.  

- Antes de desligar procure saber o número do telefone de quem chamou e espere a outra pessoa desligar primeiro.  

-  Ao terminar, agradeça sempre por ter chamado: "- Obrigado por ter-nos chamado, estaremos sempre as ordens".

LIMBERTE, M.S. (1994)